商務部令  2012年第11號
　　《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》已經(jīng)2011年11月7日商務部第56次部務會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2013年2月1日起施行。
                                               部 長 陳德銘
                                              2012年12月18日

家庭服務業(yè)管理暫行辦法

第一章 總則

　　第一條 為了滿足家庭服務消費需求，維護家庭服務消費者、家庭服務人員和家庭服務機構(gòu)的合法權(quán)益，規(guī)范家庭服務經(jīng)營行為，促進家庭服務業(yè)發(fā)展，制定本辦法。
　　第二條 在中華人民共和國境內(nèi)從事家庭服務活動，適用本辦法。
　　本辦法所稱家庭服務業(yè)，是指以家庭為服務對象，由家庭服務機構(gòu)指派或介紹家庭服務員進入家庭成員住所提供烹飪、保潔、搬家、家庭教育、兒童看護以及孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人和病人的護理等有償服務，滿足家庭生活需求的服務行業(yè)。
　　本辦法所稱家庭服務機構(gòu)，是指依法設(shè)立從事家庭服務經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟組織等營利性組織。
　　本辦法所稱家庭服務員，是指根據(jù)家庭服務合同的約定提供家庭服務的人員。
　　本辦法所稱消費者，是指接受家庭服務的對象。
　　第三條 家庭服務的經(jīng)營和管理，應當堅持社會效益與經(jīng)濟效益并重的原則。家庭服務各方當事人應當遵循自愿、平等、誠實、守信、安全和方便的原則。
　　第四條 商務部承擔全國家庭服務業(yè)行業(yè)管理職責，負責監(jiān)督管理家庭服務機構(gòu)的服務質(zhì)量，指導協(xié)調(diào)合同文本規(guī)范和服務矛盾糾紛處理工作�？h級以上商務主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)家庭服務業(yè)的監(jiān)督管理。
　　第五條 縣級以上商務主管部門引導和支持家庭服務機構(gòu)運用現(xiàn)代流通方式，培育示范性家庭服務機構(gòu)，提升行業(yè)規(guī)范化經(jīng)營水平。
　　第六條 國家鼓勵公益性家庭服務信息平臺的建設(shè)，扶持中小家庭服務機構(gòu)發(fā)展，采取各項措施促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
　　第七條 家庭服務行業(yè)協(xié)會應當制定行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為會員企業(yè)提供服務，維護會員企業(yè)的合法權(quán)益，建立服務糾紛調(diào)解處理機構(gòu)，調(diào)解處理家庭服務糾紛。

第二章 家庭服務機構(gòu)經(jīng)營規(guī)范

　　第八條 家庭服務機構(gòu)從事家庭服務活動需取得工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。
　　第九條 家庭服務機構(gòu)應在經(jīng)營場所醒目位置懸掛有關(guān)證照，公開服務項目、收費標準和投訴監(jiān)督電話。
　　第十條 家庭服務機構(gòu)須建立家庭服務員工作檔案，接受并協(xié)調(diào)消費者和家庭服務員投訴，建立家庭服務員服務質(zhì)量跟蹤管理制度。
　　第十一條 家庭服務機構(gòu)應按照縣級以上商務主管部門要求及時準確地提供經(jīng)營檔案信息。
　　第十二條 家庭服務機構(gòu)在家庭服務活動中不得有下列行為：
　�。ㄒ唬┮缘陀诔杀緝r格或抬高價格等手段進行不正當競爭；
　�。ǘ┎话捶⻊蘸贤s定提供服務；
　�。ㄈ┧羰辜彝シ⻊諉T哄抬價格或有意違約騙取服務費用；
　�。ㄋ模┌l(fā)布虛假廣告或隱瞞真實信息誤導消費者；
　　（五）利用家庭服務之便強行向消費者推銷商品；
　　（六）扣押、拖欠家庭服務員工資或收取高額管理費，以及其他損害家庭服務員合法權(quán)益的行為；
　�。ㄆ撸┛垩杭彝シ⻊諉T身份、學歷、資格證明等證件原件。
　�。ò耍┓伞⒎ㄒ�(guī)禁止的其他行為。
　　第十三條 從事家庭服務活動，家庭服務機構(gòu)或家庭服務員應當與消費者以書面形式簽訂家庭服務合同。
　　第十四條 家庭服務合同應至少包括以下內(nèi)容：
　�。ㄒ唬┘彝シ⻊諜C構(gòu)的名稱、地址、負責人、聯(lián)系方式和家庭服務員的姓名、身份證號碼、健康狀況、技能培訓情況、聯(lián)系方式等信息；消費者的姓名、身份證號碼、住所、聯(lián)系方式等信息；
　�。ǘ┓⻊盏攸c、內(nèi)容、方式和期限等；
　　（三）服務費用及其支付形式；
　　（四）各方權(quán)利與義務、違約責任與爭議解決方式等。
　　第十五條 家庭服務機構(gòu)應當明確告知涉及家庭服務員利益的服務合同內(nèi)容，應允許家庭服務員查閱、復印家庭服務合同，保護其合法權(quán)益。
　　第十六條 鼓勵家庭服務機構(gòu)為家庭服務員投保職業(yè)責任保險和人身意外傷害保險。
　　第十七條 鼓勵家庭服務機構(gòu)加入家庭服務行業(yè)協(xié)會，自覺遵守行業(yè)自律規(guī)范。
　　第十八條 家庭服務機構(gòu)、家庭服務員與消費者之間發(fā)生爭議的，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向人民調(diào)解委員會、行業(yè)協(xié)會調(diào)解機構(gòu)或其他家庭服務糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解，也可以依法提請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第三章 家庭服務員行為規(guī)范

　　第十九條 家庭服務員應當如實向家庭服務機構(gòu)提供本人身份、學歷、健康狀況、技能等證明材料，并向家庭服務機構(gòu)提供真實有效的住址和聯(lián)系方式。
　　第二十條 家庭服務員應符合以下基本要求：
　�。ㄒ唬┳袷貒曳伞⒎ㄒ�(guī)和社會公德；
　　（二）遵守職業(yè)道德；
　�。ㄈ┳袷睾贤凑蘸贤s定內(nèi)容提供服務；
　�。ㄋ模┱莆障鄳殬I(yè)技能，具備必需的職業(yè)素質(zhì)。
　　第二十一條 家庭服務員在提供家庭服務過程中與消費者發(fā)生糾紛，應當及時向家庭服務機構(gòu)反映，不得擅自離崗。
　　第二十二條 消費者有下列情形之一的，家庭服務員可以拒絕提供服務：
　　（一）不能提供合同約定的工作條件的；
　�。ǘ⿲彝シ⻊諉T有虐待或嚴重損害人格尊嚴行為的；
　�。ㄈ┮蠹彝シ⻊諉T從事可能對其人身造成損害行為的；
　�。ㄋ模┮蠹彝シ⻊諉T從事違法犯罪行為的。

第四章 消費者行為規(guī)范

　　第二十三條 消費者到家庭服務機構(gòu)聘用家庭服務員時，應持有戶口簿或身份證及相關(guān)證明，并如實填寫登記表，交納有關(guān)費用。
　　消費者或其家庭成員患有傳染病、精神病或其他重要疾病的，應當告知家庭服務機構(gòu)和家庭服務員，并如實登記。
　　第二十四條 消費者有權(quán)要求家庭服務機構(gòu)按照合同約定指派或介紹家庭服務員和提供服務，消費者有權(quán)要求家庭服務機構(gòu)如實提供家庭服務員的道德品行、教育狀況、職業(yè)技能、相關(guān)工作經(jīng)歷、健康狀況等個人信息。
　　第二十五條 消費者應當保障家庭服務員合法權(quán)益，尊重家庭服務員的人格和勞動，按約定提供食宿等條件，保證家庭服務員每天基本睡眠時間和每月必要休息時間，不得對家庭服務員有謾罵、毆打等侵權(quán)行為，不得拖欠、克扣家庭服務員工資，不得扣押家庭服務員身份、學歷、資格證明等證件原件。
　　未經(jīng)家庭服務員同意，消費者不得隨意增加合同以外的服務項目，如需增加須事先與家庭服務機構(gòu)、家庭服務員協(xié)商，并適當增加服務報酬。

第五章 監(jiān)督管理

　　第二十六條 商務部建立家庭服務業(yè)信息報送系統(tǒng)。家庭服務機構(gòu)應按要求及時報送經(jīng)營情況信息，具體報送內(nèi)容由商務部另行規(guī)定。
　　第二十七條 設(shè)區(qū)的市級以上商務主管部門應當建設(shè)完善家庭服務網(wǎng)絡中心，免費提供家庭服務信息，加強從業(yè)人員培訓，規(guī)范市場秩序，推進家庭服務體系建設(shè)，促進家庭服務消費便利化和規(guī)范化。
　　第二十八條 縣級以上商務主管部門建立健全家庭服務機構(gòu)信用檔案和客戶服務跟蹤監(jiān)督管理機制，建立完善家庭服務機構(gòu)和家庭服務員信用評價體系。
　　第二十九條 縣級以上商務主管部門積極會同相關(guān)部門，依法規(guī)范家庭服務機構(gòu)從業(yè)行為，查處違法經(jīng)營行為。
　　第三十條 縣級以上商務主管部門指導制定家庭服務合同范本，指導協(xié)調(diào)服務糾紛處理工作。
　　第三十一條 縣級以上商務主管部門應當公布有關(guān)家庭服務業(yè)的舉報、投訴渠道和方式，接受相關(guān)當事人的舉報、投訴。對于屬于職責范圍內(nèi)的舉報、投訴，應當在15日內(nèi)依法處理；對于不屬于職責范圍的，應當移交有權(quán)處理的行政機關(guān)處理。[1]

第六章 法律責任

　　第三十二條 家庭服務機構(gòu)違反本辦法第九條規(guī)定，未公開服務項目、收費標準和投訴監(jiān)督電話的，由商務主管部門責令改正；拒不改正的，可處5000元以下罰款。
　　第三十三條 家庭服務機構(gòu)違反本辦法第十條規(guī)定，未按要求建立工作檔案、跟蹤管理制度，對消費者和家庭服務員之間的投訴不予妥善處理的，由商務主管部門責令改正；拒不改正的，可處2萬元以下罰款。
　　第三十四條 家庭服務機構(gòu)違反本辦法第十一條、第二十六條規(guī)定，未按要求提供信息的，由商務主管部門責令改正；拒不改正的，可處1萬元以下罰款。
　　第三十五條 家庭服務機構(gòu)有本辦法第十二條規(guī)定行為的，由商務主管部門或有關(guān)主管部門責令改正；拒不改正的，屬于商務主管部門職責的，可處3萬元以下罰款，屬于其他部門職責的，由商務主管部門提請有關(guān)主管部門處理。
　　第三十六條 家庭服務機構(gòu)違反本辦法第十三條、第十四條、第十五條規(guī)定，未按要求訂立家庭服務合同的，拒絕家庭服務員獲取家庭服務合同的，由商務主管部門或有關(guān)部門責令改正；拒不改正的，可處3萬元以下罰款。
　　第三十七條 商務主管部門在家庭服務業(yè)監(jiān)督管理工作中，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七章 附 則

　　第三十八條 省、自治區(qū)、直轄市商務主管部門可結(jié)合本地實際情況制定實施細則。
　　第三十九條 本辦法自2013年2月1日起施行。